Emocionar y escuchar al cliente. Estas fueron algunas de las claves que se pusieron de relieve en “Emoción. I Jornada Experiencia de Cliente en Retail”, organizada por Marineda City y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente ayer en CINESA. En ella, los asistentes pudieron conocer de primera mano casos de éxito de empresas de reconocido prestigio nacional e internacional como IKEA, Vodafone, Kiabi, NH Hoteles, Abanca, Eroski o EDP, entre otras. Asimismo, los expertos hablaron sobre la experiencia del cliente desde el punto de vista de la marca y debatieron sobre cómo diseñar los establecimientos para emocionar al consumidor.
La jornada se enmarcó en el programa We are Merlin, a través del cual Marineda City y Merlin Properties promueven iniciativas y foros de encuentro en los que compartir conocimiento y contenidos de interés tanto para los sectores de su entorno como para el público en general. En esta línea, el centro comercial ya organizó dos ediciones de la Jornada de Arquitectura Retail, en las que se debatió sobre las nuevas tendencias en diseño e interiorismo.
En sus intervenciones, los expertos coincidieron en la importancia de poner en centro de la estrategia a las personas y de escuchar al consumidor, a través de canales como las redes sociales; así como de fomentar la experiencia sensorial en el punto de venta para emocionar al visitante. Y es que, según resumió Pablo Antón, socio director de Ancor Retail: “Lo que los clientes necesitan es que se les quiera”.
Durante el encuentro, se celebró también una mesa redonda moderada por Bruno Mata, CEO de Likeik, CX Tools & People. En ella Ana López, gerente de Marineda City, destacó el sistema de marketing intelligence con el que cuenta el centro y que permite conocer el comportamiento del cliente y dirigirse a él de manera personalizada. “Pero más allá de las herramientas tecnológicas, en Marineda nos gusta cuidar los momentos emocionales como, por ejemplo, dejar un mensaje amable en los espejos de los baños, y tratar de dar respuesta a las demandas que los usuarios nos hacen a través de canales tan valiosos como las redes sociales”.
